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应用型高校“酒店情景英语实训”课程教学创新探索

来源:星海花树旅游网   日期:2018-12-06

在ESP视角下以CBI理论为指导,以青岛滨海学院与金沙滩希尔顿酒店合作为例,将ESP教学理念应用于酒店专业英语教学实践,以酒店业界的岗位需求为目标定位来设计课程,并将ESP贯穿于教学过程及教学评价,力图教授学生特殊语境下规范的语言知识和专业技能,以便与将来的就业岗位做到全面对接,提升酒店高端服务及管理人才的培养质量。

一、背景

当今世界酒店业的发展随着经济全球化的发展进程也逐渐趋向一体化,中国已经成为世界知名酒店集团的必争之地,国际酒店管理集团在给国内酒店经济带来挑战的同时,也帮助本土酒店完善了服务理念、转变了管理方法、提升了服务品质。2016年5月,青岛滨海学院与青岛金沙滩希尔顿酒店签署战略合作框架协议,合作培养酒店管理人才,深化拓展校外实训基地建设。在此期间,酒店集团方曾多次强调英语沟通能力在酒店管理人才培养中的应用型与重要性。在教育信息化时代,专业英语的教学创新对应用型院校课程改革来讲尤为重要。国务院曾印发《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》,其中提到“加快教育信息化进程,把教育信息化纳入国家信息化发展整体战略,促进教育内容、教学手段和方法现代化”,这就从国家层面提出了教育信息化的重要性。

本文讨论的酒店英语课程设计理念正是源自于此,充分利用学生已有的语言知识积累,将其同酒店行业的专门用途相联系。在授课过程中,既注重规范酒店行业英语的表达方法,又锻炼酒店行业语境下的交际能力,同时积极采用现代信息化教学技术手段,提高课堂效率和学生学习积极性,以此打造现代服务业所需要的高级应用型人才。

二、理论依据

(一)ESP教学原则和以“内容为依托”(CBI)的英语教学

ESP(English for Special Purpose)又称为专门用途英语,因它强调以行业工作内容为基础,把英语作为職业能力的手段和工具来学习,所以在高校尤其是应用型院校受到越来越多的关注。ESP教学法需要遵循真实性(Authenticity)、需求分析(Needs Analysis)和以学习者为中心的三个原则 (Learner–Centered Approach)。

“以内容为依托”(Content-based Instruction)的教学就是主张将教授的不同专业知识和培养英语语言的技能结合起来,在提高学生学科知识水平和认知能力的同时,促进其语言能力的综合发展。

(二)翻转课堂(The Flipped Classroom)和“以问题为导向”(PBL)的英语教学

翻转课堂(The Flipped Classroom)是一种有别于传统课堂教学的授课方法,在“翻转课堂”实施过程中,教师事先使用视频软件将录制好的讲课文稿或其他辅助材料上传到网络学习平台,学生在新课开讲之前自行观看学习;来到课堂上,师生们一起完成作业答疑、协作探究和互动交流,在合作、共享和讨论中实现新知识的完全理解和熟练掌握。这一教学过程实施的关键,在于如何通过互动性的课堂活动设计来完成知识内化的最大化。PBL教学法为我们有效解决这个问题提供了答案。

PBL教学法是以问题为导向、以解决实际问题为目标的教学方法,它强调学生学习的主动性,提倡以问题为基础进行讨论式和启发式教学。将翻转教学与PBL教学法两相结合,能够进一步提高教学质量,符合我国教育信息现代化的时代潮流。

三、教学实施

笔者针对本校2015级酒店管理专业的在读学生,开展了为期两学期的酒店英语课程实践改革,在此对 ESP 视角下基于翻转课堂与PBL教学法相融合的“酒店情景英语实训”课程教学,从以下几方面展开进行阐述分析。

(一)教材选择

基于学生实习酒店所设置的岗位需求和 ESP 教学的“真实性原则”,本课程选用中国旅游出版社2016年出版的《酒店情景英語》一书作为教材,主要讲授课本中三大板块:前厅服务(The Front Office),客房部(The Housekeeping Department)和餐饮部(Food and beverage Department)。每一个板块中又分为数小模块,例如在The Front Office板块中包括:Room Reservations;Bell Service;Checking In;Information;Operator和 Complaints等。教材遵循情景功能原则和任务为本的原则,内容全面、形式新颖、简洁实用、生动形象。每个单元从要解决的任务出发,包括单元目标、任务设置、词汇集锦、短语荟萃、情景会话、行业套话、知识拓展、精选练习、师生评价,形式丰富多样,教、学、做、练一体化。章节安排上,各部分内容环环相扣,既有一定的逻辑关系,又有相对的独立性。主要功能部门内容详尽,次要部门内容简约,便于在学习过程中灵活选择。学生一致认为教材内容与他们专业课内容具有较高的相关性。

(二)教学步骤

“酒店情景英语实训”课程的设置突出其实践性质的特点,一改往日“以课堂讲授为主、案例讨论为辅,课后布置作业”的教师为主体教学方式,优化组合经过国内外实践验证有效的PBL教学法和“翻转课堂”教学策略,强调以学生为主体进行教学。课程教学基本思路是充分发挥两种教学方法的优势:遵循“翻转课堂”的实施过程,把教学环节分为“课前自主学习-课堂问题探究-课后知识内化”三个阶段,依照PBL教学法的实施过程,在课前“组建学习小组”,以解决问题为目的,以学生为中心,教师提前给学生预留思考题目,引导学生自学相关内容,在共同思考探索中来实现知识内化,促进学生的主动发展和自我提高。“酒店情景英语实训”课程教学设计具体思路如下所述:

1.课前自主学习阶段

在新单元开始之前,教师会将事先准备好的视频资源、录音、课前思考题等学习资料,上传至网络平台。视频资源是精选本校学生录制的情景剧,便于学生进行模拟比对学习;音频资料为原版教材配套录音,能有效帮助学生纠正单词发音;思考题结合授课内容和课后练习,有助于学生在预习和自学过程中给予正确的引导,同时开拓思路。

2.课堂问题解决阶段

课堂问题解决阶段主要依据PBL教学法,分为三个步骤。第一步,先由各小组选派代表针对课前预习情况进行当堂汇报,结合本组成员的所学所想,反映预习中遇到的难点,教师通过各小组的汇报,了解学生对学习内容的大致掌握情况,便于及时灵活调整课程进度;之后,则由教师介绍重点单词和句型,根据课文对话内容,学习具体某项酒店的服务技能;最后,根据课前学生小组完成的作业和问题反馈,进行知识的归纳,做到对所学内容更好的消化吸收。第二步,通过各组课堂英文视频情景剧的展示播放,小组间相互学习,吸取各方经验,通过小组探讨、互评达到对本单元所学主题的灵活深入掌握。第三步,小组围绕本次课程所学主题,自编对话剧本,在这一步骤中教师对活动的全过程进行辅导,给予必要的建议。

3.课后知识内化阶段

本階段作为个人及团队合作能力提升的有效环节,需要学生对所学的相关知识进行巩固,包括评估自我表现、总结提高、知识完善、准备道具、场景进行视频拍摄制作,最终形成团队作品——视频情景剧,并提交任课老师作为期末综合评定中平日成绩的重要评分依据。

(三)教学应用与实践

以“处理客人投诉”课程为例的教学设计及课堂实例分析。

1.教学主题:解决住店客人的投诉。

2.学时安排:该模块分两次课,共四学时。

3.教学与知识目标:掌握处理酒店宾客投诉所需要用到的词汇短语和表达方式,并从对话、课文及视频资料中挑选出来。包括:如何询问投诉缘由、如何向客人表达歉意、情况解释说明、采取处理意见等。

4.任务布置及分配

(1)课前自主学习阶段

以小组为单位观看学习教学平台上有关客人投诉的视频情景剧,并找出常用词汇、短语及句子,各小组推选一名学生对内容进行归纳总结;教师在教学平台上留预习思考题,引入服务业中常见的专业术语,引导学生结合本专业性质,探讨出现客户投诉的原因以及解决方法。预留思考问题如下:

①Look up the following phrases and tell the relationship between the following terminologies.

Customer Satisfaction; Customer Expectation; Service Failure;Service Recover;Customer Loyalty

②What kind of situations may cause customers’ complaints in hotel?

③Suppose you are a hotel manager, what’s your attitude towards complaints?

④Read the dialogues and summarize the steps in how to deal with customer complaints in hospitality industry?

(2)課堂讲授及问题探究

第一次课:跟录音朗读单词,教师讲授重点单词及句型;听课文对话“A Complaint About Something Lost”,归纳出处理宾客投诉的五个步骤,并延伸讲解酒店宾客投诉处理的标准服务流程(Standard Operating Procedure),使学生在学习掌握该项英语服务技能的基础上强化处理投诉的基本服务要领;小组之间相互展示本组学习的视频情景剧,在班级范围内进行交流学习,此过程中教师起到辅助作用,必要时讲解和分析视频中的难点;完成课后作业,并以小组为单位,在原教材对话和视频基础上修改细节内容,编写一段酒店中处理客人投诉的情景对话,安排下一次课进行角色表演。

第二次课:学生以小组为单位对宾客投诉服务进行role play,以此来熟悉掌握各岗位的工作任务及工作流程;教师针对每组的表演点评归纳,并给予对话剧本相关修改意见;讲解课后练习题目。

(3)课后知识内化阶段

各小组根据教师的剧本修改建议修改剧本,之后进行视频拍摄并完成后期制作,最终形成团队作品——视频情景剧,提交任课教师。教师收集视频作为期末综合评定中平日成绩的评分依据,并择优挑选视频保存留作今后教学资源。

5.教学方法:以内容为依托的基于翻转课堂和以问题导向相融合的教学法。

6.教学中重难点:如何向客人致歉、如何对宾客投诉采取相应行动对策。

7.教学实例分析:通过四个学时的课程学习,学生能够基本掌握宾客投诉服务常用词汇、短语及句型。

(四)考核评价手段

酒店情景英语作为专门用途英语,与传统的通用英语考核语法、句型、篇章结构不同,本门课程侧重过程化的考核与评价,重点考察在特定环境下规范使用英语进行交际沟通的能力。在考核内容上,大幅减少了记忆性知识的考查比重,增加了语言灵活运用能力的考查力度。考试内容充分体现实用性,围绕酒店工作岗位设置,涵盖酒店业务基本的工作流程,设计相应的常用句型语法考核(卷一),自编对话、情景剧拍摄和现场翻译考核(卷二),全面考查学生的听、说、读、写能力,体现 ESP 视角下酒店英语应用性强、专业化的特点。

在考核方式上,既有终结性评价,也有过程性评价。具体的考试形式采用:(1)闭卷与开卷、笔试与口试相结合。例如:卷一闭卷采用客观题库抽题的考核方式,题型主要为单项选择题、判断题、完形填空题和阅读理解,着重考核学生对酒店英语词组、语法、固定搭配和专业知识的掌握情况。口语实践考核除第二部分小组视频采取提交作品的形式外,情景对话和现场翻译考试的所有选题,均采用现场抽签的方式,以保证考试的公平性。(2)考试成绩的最终评定采用平时课堂表现、单元测验、期末实践考核相结合的方式,以体现客观公正性。

在考核主体上,学生自我评价、小组互相评价和教师评价三者结合。由于平时的教学环节是以学生为中心,因此在过程性评价和终结性评价的分数比例上采取“五五分”,以充分发挥学生平时课堂参与的积极性。

四、结语

通过一年的教学实践探索,笔者根据ESP教学理论,对本专科在校生的酒店情景英语实训课程从教学内容、教学方法、评价手段等多方面进行了突破性尝试,取得了较好的教学效果。同时,本人结合在校学生自身的学习特点和知识掌握情况,总结出以下几点有助于学生提高英语学习记忆水平的方法:第一,将对比记忆法和简笔绘画相结合,促进学生新单词的记忆。例如:在讲授rat(大老鼠)和mouse(老鼠)时,用简笔画将其展现在黑板上,可以帮助学生理解识记,寓教于乐,提升课堂的趣味性;第二,联想和情境记忆法相结合。例如:在讲解tear这个单词的不同词性时,可以联想童话中的一名失恋的女生,一边哭泣一边撕日记的情境,从而加深记忆tear(n.眼泪; v.撕裂)的双重含义。若能将上述方法融于情景英语的授课过程中,将会对学生大有裨益。在今后的教学过程中,笔者还将在实践中不断优化和改进酒店情景英语实训课程的讲授模式,争取进一步提升学生的职业能力,培养出适合行业需求的高水平酒店管理人才。

(作者单位:青岛滨海学院)

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